AI 챗봇 기획, 폴백·쿠션멘트 제대로 설계하는 법
1. 서문 챗봇 기획에서 폴백(Fallback) 과 쿠션멘트(Cushion Message) 는 단순한 보조 장치가 아닙니다. 서비스가 복잡해질수록 이 두 장치는 사용자 경험을 지키는 안전망이 됩니다. 저는 CS 챗봇 시절부터 AI 챗봇까지 이어지는 과정에서 이 두 요소를 어떻게 설계·운영했는지를 경험했고, 그 과정에서 얻은 시행착오와 교훈을 공유하고자 합니다. 2. 타임라인: Rule 기반 → AI 기반 CS 챗봇 (Rule-Based) 매칭…